Durante vários anos a TIM adotou programas de fidelidade para os consumidores dos seus serviços. Um desses programas consistia em fornecer um aparelho ou promover a troca dos mesmos de modo gratuito. A base para o fornecimento era o valor médio da fatura paga pelo consumidor pelo uso dos serviços da TIM.
Da forma mais desagradável possível, ou seja, quando os consumidores foram até as suas lojas para solicitarem novos aparelhos, a TIM comunicou que havia interrompido tal procedimento. Desse modo, sem nenhum aviso anterior, a TIM cessou uma espécie de serviço que prestou durantes vários anos.
Em alguns casos, os consumidores foram orientados a ligarem para a central de atendimento da TIM e procurarem negociar o recebimento gratuito de novos aparelhos. Tentei fazer isso, conforme orientação que recebi de uma das lojas da própria TIM, mas não funcionou. Depois de exatos 28 minutos, entre espera e conversas com dois atendentes, descobri que os meus 12 anos de fidelidade à companhia não são valorizados. Fui informado que se quisesse um novo aparelho eu deveria tratar de adquiri-lo por conta própria.
Referências Conexas
UNCLES, Mark D.; DOWLING, Grahame R.; HAMMOND, Kathy. Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of Consumer Marketing, v. 20, n. 4, p. 294-316, 2003.
DICK, Alan S.; BASU, Kunal. Customer Loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 22, n. 2, p. 99-113, 1994.
SIRDESHMUKH, Deepak; SINGH, Jagdip; SABOL, Barry. Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, v. 66, n. 1, p. 15-37, 2002.
Tive o mesmo problema com a TIM no ano passado. Eramos clientes deles há 4 anos, conta empresarial (5 linhas) e toda renovação eles davam aparalhos novos, na ultima simplesmente não era mais assim e se precisse de aparelhos novos tinhamos que comprar.
ResponderExcluirOutras operadoras ofertavam propostas melhores que a própria TIM, que não fazia nada para impedir nosso desligamento com a empresa.
Abraços
Grace Botelho
Gostaria de contribuir, com um olhar que talvez passe despercebido por alguns. Esta forma de "descaso" ou descaso com o cliente, não é uma prática exclusiva da empresa A ou B, é uma prática comum às empresas lideres de determinados segmentos de mercado, por exemplo aqui no Mato Grosso, a empresa líder de mercado é a Vivo. Peço licença para contar algo que acontece comigo e minha empresa desde o dia 01/02/2011 portanto a exatos 98 dias (09/05/2011), aderi a um plano empresárial, visando aquilo que todo administrador médio procura, racionalizar custos buscando o maior benefício, buscava com isso diminuir o custo de telefonia dos R$1.800,00 mensais para algo em torno de R$1.000,00 a R$1.200,00. Levei as faturas para análise e após 2 dias (prazo prometido e cumprido) e uma conversa com a consultora, adequamos os pacotes das 5 linhas.
ResponderExcluirPois bem, agora começa o sofrimento, solicitamos aparelhos Blackberry, para agilizar o processo de leitura e envio de e-mails, pois o aparelho tem uma ótima resposta a este anseio. A época da contratação foram prometidos 10 dias para que os aparelhos chegassem, pois bem, aguardamos e qual foi a surpresa, chegaram apenas 2 aparelhos, fizemos reclamação e fizemos chegar a conhecimento das pessoas indicadas, após mais 10 dias de espera chegam outros 3 aparelhos mas agora em desconformidade com o solicitado e desde então estamos esperando os aparelhos, por coincidencia fui hoje a loja, e o gerente prometeu pela 3 vez em 30 dias que os aparelhos chegaram daqui 10 dias, nem mencionarei que a empresa não implantou todos os pacotes solicitados e por isso pagamos durante 2 meses consecutivos valores indevidos, mas isto fica para outra oportunidade pois este comentário já passou do limite.
Abraços.
Leandro de Araujo
Tenho um colega que trabalhou na TIM. Ele me contou algo que me deixou bastante descontente com as operadoras de telefonia móvel. O que ele me disse foi o seguinte:
ResponderExcluir- Vitor, as operadoras de modo geral não estão nem aí para o consumidor. Elas têm no planejamento financeiro uma conta que se chama: Despesas com Procon. As operadoras já partem do pressuposto que vão ter que pagar danos aos consumidores que reclamarem no PROCON e efetivamente ganharem as causas. É mais barato para as operadoras pagarem estas causas do que realmente resolverem os problemas técnicos de telecomunicação, pois o número de pessoas que vão reclamar no Procon é pequeno. Já os problemas técnicos de telecomunicação e outros problemas que envolvem a relação com o consumidor são gigantescos.
Confesso que fiquei impressionado e com a sensação de ser enganado. Em um momento que se investe tanto em campanhas publicitárias, eventos, patrocínios e outras tantas formas de promoção e comunicação de Marketing, a satisfação do consumidor é tratada com total descaso.
Vitor Nogami
Prezados Garce, Leandro e Vitor,
ResponderExcluirObrigadíssimo pelso excelentes comentários e contribuições ao debate nesse post!
Abraços,
Vieira