Durante vários anos a TIM adotou programas de fidelidade para os consumidores dos seus serviços. Um desses programas consistia em fornecer um aparelho ou promover a troca dos mesmos de modo gratuito. A base para o fornecimento era o valor médio da fatura paga pelo consumidor pelo uso dos serviços da TIM.
Da forma mais desagradável possível, ou seja, quando os consumidores foram até as suas lojas para solicitarem novos aparelhos, a TIM comunicou que havia interrompido tal procedimento. Desse modo, sem nenhum aviso anterior, a TIM cessou uma espécie de serviço que prestou durantes vários anos.
Em alguns casos, os consumidores foram orientados a ligarem para a central de atendimento da TIM e procurarem negociar o recebimento gratuito de novos aparelhos. Tentei fazer isso, conforme orientação que recebi de uma das lojas da própria TIM, mas não funcionou. Depois de exatos 28 minutos, entre espera e conversas com dois atendentes, descobri que os meus 12 anos de fidelidade à companhia não são valorizados. Fui informado que se quisesse um novo aparelho eu deveria tratar de adquiri-lo por conta própria.
Referências Conexas
UNCLES, Mark D.; DOWLING, Grahame R.; HAMMOND, Kathy. Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of Consumer Marketing, v. 20, n. 4, p. 294-316, 2003.
DICK, Alan S.; BASU, Kunal. Customer Loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 22, n. 2, p. 99-113, 1994.
SIRDESHMUKH, Deepak; SINGH, Jagdip; SABOL, Barry. Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, v. 66, n. 1, p. 15-37, 2002.
